Support? Ain’t nobody got time fo dat!

Support? Ain't nobody got time fo dat!
Support? Ain't nobody got time fo dat!

NCSoft hat gegenüber Polygon bestätigt, dass man den kompletten Support an einen Dienstleister outsourcen wird und das man im Zuge dessen eine, laut eigenen Angaben, kleine Anzahl von internen Supportern entlassen hat.

Sind Kunden für ein Unternehmen nichts mehr wert?

Also ich bin der Meinung das jeder Kunde, im speziellen bei Buy-2-Play oder Pay-2-Play-Titeln wertvoll ist und das man den bestmöglichsten Support bieten sollte.

Nun könnte man argumentieren, dass NCSoft dies genauso sieht und deswegen diese Leistung an einen externen Dienstleister übertragen hat, denn ich erinnere mich durchaus an Support-Anfragen bei NCSoft, welche länger als 3 Wochen gedauert haben.

Aber wäre dann ein nachhaltiger, interner Aufbau, welchen man direkt steuern kann, nicht der richtige Schritt um den Support zu optimieren? Meiner Meinung nach schon und aus diesem Grund kann ich nur annehmen, dass diese Entscheidung ausschließlich aus Kostengründen getroffen wurde.

Qualität, Quantität vs. Einkommen

NCSoft hat ja grundsätzlich eher schon qualitativ gute Spiele veröffentlicht. Da gibt es ja ganz andere Firmen, die eine Gülle nach der Nächsten als Hirnfurz produzieren.

Trotzdem finde ich es mehr als bedenklich interne Aufgaben an externe Dienstleister in Auftrag zu geben, wenn man stattdessen potentielle Hürden und Herausforderungen im eigenen Haus beheben könnte.

Dennoch kann man ein wenig aufatmen, denn in der offiziellen Stellungnahme von NCSoft heißt es, dass dieser Umstrukturierungsprozess lediglich den First-Level-Support betrifft und das alle anderen Anfragen weiterhin intern bearbeitet werden.

Gibt es denn auch Vorteile?

Der Vorteil dabei ist, dass schwierigere Anliegen direkt von einem Fachteam bearbeitet werden und man somit die Bearbeitungszeit reduzieren kann. Dies ist natürlich auch mit einem internen Team möglich, vielleicht sind die internen Herausforderungen beim Restrukturierungsprozess jedoch so umfangreich, so dass man diese gar nicht in der angestrebten Zeit umsetzen kann.

Das bring mich eigentlich zur nächsten Frage, also wenn dies der eigentliche Grund sein sollte: Was für ein unorganisierter Haufen war das denn bisher?

So ganz kann ich das aber nicht glauben, denn in einer anonymen Email eines ehemaligen Support-Angestellten von NCSoft wurde gesagt, dass das komplette Support-Team in Austin, Texas entlassen wurde. Dieses Team war unter anderem für die Qualitätskontrolle, Support und Zahlungsanfragen zuständig.

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